처음 겪어본 국민카드 AI 상담사
휴대폰에 국민카드라고 찍힌 발신번호가 보였습니다. 흐음 무슨 일인가? 혹시 이벤트 당첨이라도? 🤔 경품 이벤트에 당첨이 되면 직접 전화를 걸어준다고 하던데. 통화를 해보니. 국민카드라고 밝혔습니다. "AI 상담사인데, 통화가 가능하십니까?" 호오,말로만 듣던 AI 상담사라? 그래 무슨 말을 하려고?
호기심을 가졌지만 팍 식었습니다. "카드 명세서를 우편으로 받고 있는데, 스마트폰으로 받으시겠습니까?" 뭐야 일반적인 홍보전화였잖아. "아니요"라고 하니. 잠시 침묵이 있다가 알겠다고 하며 끊어졌습니다.
겪어보니 음성, 발성 자체는 사람처럼 자연스럽지는 않습니다. 그렇다고 옛날 AI 음성처럼 부자연스럽지는 않습니다. 음성 합성 기술이 워낙 발전했으니. 이거 자체는 신기한 일이 아니고요. 기계와 통화를 하는 느낌이 있기는 합니다. 사람처럼 자연스럽게 대화가 핑퐁이 되는 게 아니라, 턴제 게임 같은 느낌으로 딜레이가 있습니다.
이번 통화야 단순 홍보성 전화로 큰 문제가 없었습니다. 고객이 실제로 어떤 문제를 가지고 문의를 했을 때, 자연스러운 대처가 가능할지? 국민은행 챗봇도 사용을 해보니까요. 인공지능 어쩌고 하지만, 소비자 입장에서는 복장 터지는 건 마찬가지였습니다. 봇류는 결국 앵무새류가 되던데요. 창의적으로 해결을 해준다는 느낌을 주지 못 했습니다. 마지막에는 사람 찾게 되었습니다.
AI상담사를 단순 홍보 전화에 사용할 수 있으니, 비용은 절감할 수 있겠지만 얼마나 호응이 있을지는 모르겠고요. 보이스 피싱이 워낙 활개를 치고 다니는 시점이라 기계음성 기술에 거부감을 가지고 있는 사람도 있을 겁니다. 실제로 사람을 속이는 건 인간이니 기계 음성이 문제는 아니겠지만. 여론 조사 같은 분야에 사용한다면 유용할 지도요.
"온 세상이 AI다."라고 말할 만큼 AI 기술, 앞으로 전망과 기대가 밝지만 사람처럼 소통하고 문제를 해결하기에는 여전히 요원해 보입니다. 그 정도까지 기술이 도달했다면 뭔가 큰일이 일어나도 일어난 뒤일겁니다. 그래도 마소부터 시작해서 AI기술을 미래라 보고 전력을 다해 나아가고 있으니, 5년 10년 정도만 지나면 어떻게 변할지 모르겠습니다.
결론은요. 전화는 아쉬운 쪽이 걸어오기 마련입니다.